KPI outbound, основні показники ефективності при вихідних дзвінках

Це набір метрик, рекомендований міжнародним COPC і перероблений Телеконтактом з урахуванням двадцяти років досвіду і тисяч масштабних проектів, дозволяє об’єктивно зафіксувати поточний стан і зрозуміти куди рухатися далі. Не всі вони можуть бути застосовані на будь-якому проекті. Варто вибрати від трьох до десятка застосованих у вас.

Набір ключових показників ефективності, які дозволяють оцінювати вихідну лінію за напрямками:

Ефективність вихідної лінії

ефективність – це оцінка наскільки оптимально (з найменшими витратами) використовуються ресурси колл-центру для досягнення необхідних результатів. Таким чином ефективність – це не отримання максимального прибутку при мінімумі витрат, а якісне обслуговування клієнтів при раціональному використанні наявних ресурсів.

Обов’язкові для контролю ефективності метрики.

Три основних і вони однакові для вхідних і вихідних дзвінків:

  1. Utilization — утилізація операторів. Співвідношення часу роботи на лінії до оплачуваного часу.
  2. Occupancy — завантаження операторів. Співвідношення часу роботи з клієнтськими запитами до часу роботи на лінії.
  3. Average Handle Time (АHT)— середній час обробки дзвінка (виклику).

Для вихідних додатково рахуємо:

  1. Cost X– вартість Х. Це вартість транзакції / продажу / клієнта / вирішення проблеми клієнта. Cost X = Вартість усіх витрат / Загальна кількість Х.

Додаткові метрики контролю ефективності вихідної лінії:

  1. Completion rate — коефіцієнт, що відображає середню кількість дзвінків, що вимагається для закриття одного контакту. Completion rate = Кількість здійснених дзвінків / Кількість відпрацьованих контактів.
  2. Right Party Connection per hour — вихід на клієнтів на годину. Right Party Connection per hour = Кількість виходів на клієнтів / Кількість витрачених людино-годин.
  3. Result per hour — результатів на годину. Result per hour = Кількість дзвінків з досягнутим результатом / Кількість витрачених людино-годин.
  4. Sales Amount — Середній об’єм 1-го продажу, або загальний дохід за всіма продажами за певний період.

Продажі при вихідному дзвінку

У випадку якщо вихідний обдзвонювання йде з метою продажу, то до обов’язкових параметрів ефективності додаються контроль результативності та глибини опрацювання бази:

  1. Sales per hour — продажів на годину. Sales per hour = Кількість зроблених продажів / Кількість витрачених людино-годин, де під продажами розуміється продаж, вирішення питання клієнта, проведення анкетування та ін.
  2. Conversion Rate або «конверсія» – відсоток звернень, що закінчилися продажем від відпрацьованих.

Якість вихідної лінії

Якість – це оцінка коректності проведеної консультації, або точності наданої інформації, здійсненого продажу. Мета роботи колл-центру не відпрацювати найбільшу кількість контактів, а допомагати вирішувати економічні, ринкові та виробничі завдання компанії.

Одним з найважливіших пунктів є якість, так як КЦ представляє особа компанії-замовника (в процесі діалогу абонент-оператор у першого складається думка про компанію).

  1. Critical Error Accuracy — % дзвінків без критичних помилок.
  2. Escalation Accuracy — (тільки для ліній де передбачено переведення дзвінків)% коректно ескалірованих (переведених) дзвінків в інший КЦ від всіх перекладених / на іншу лінію всередині КЦ з точки зору встановлених на проекті алгоритмів..

Рівень сервісу вихідної лінії

Рівень сервісу – це оцінка продуктивності роботи колл-центру. Цільовий показник для SL встановлюється таким чином, щоб дотримати баланс між задоволеністю користувачів і витрат КЦ (тобто, визначається максимальна швидкість відповіді на виклики, при якій немає впливу на задоволеність абонентів, але дозволяє оптимально завантажити ресурси). Так як розподіл контактів на вихідних напрямках відбувається більш рівномірно, регулярність виміру показників може бути рідше, ніж на вхідному напрямку. Регулярність виміру: раз день (або період Cycle Time у випадку, якщо він менше 24 годин). При цьому, якщо для ефективності обдзвонювання має велике значення час дзвінка. Також необхідно заміряти рівень сервісу у динаміці, по годинах, протягом часу роботи обдзвонювання, що дозволяє виявити найбільш ефективні для роботи години (з найбільшим відсотком виходів на КО) і зробити обдзвін більш ефективним.

  1. Connection Rate — відсоток додзвонювання, по контактах або по дзвінках.
  2. Right Party Connection — % КО, на яких вдалося вийти, по відношенню до кількості оброблених позицій бази..

У випадку якщо на проекті є процес перемикання дзвінка на інших фахівців колл-центру або працівників компанії

  1. Escalation Rate — % дзвінків від ініціалізованих в рамках здійснення вихідної активності за проектом, які були переведені в інший КЦ або на іншу лінію всередині КЦ.

У випадку якщо обдзвін відбувається по online надходять контактам (звернення з інтернет магазину, виклики з банкоматів, і тд.) Застосовні наступні метрики:

  1. Cycle Time — час, за який обслуговування транзакції має бути завершено. Відлік часу починається, як тільки call-центр отримує запит від абонента.
  2. On Time — % транзакцій, оброблених в межах тривалості циклу. За цикл в даному випадку приймається період часу, в рамках якого має бути відпрацьовано (закрито з кінцевими статусами) встановлена на проекті (відповідно до Договору із Замовником) кількість переданих контактів (залитих в БД для обдзвонювання, а без урахування необроблених в рамках підготовки БД до обдзвонювання контактів ).
  3. Backlog — запити що надійшли, але ще не оброблені (контакти, що знаходяться в роботі).
  4. Late Backlog — запити, не оброблені за Cycle Time. Вимірюється в середньому часі запізнення в обробці транзакцій. Порівнюється, яка кількість контактів обробляється за 1 день, і скільки потрібно обробляти за 1 день, щоб закінчити обробку бази до дня закінчення обдзвонювання.