KPI inbound, основні показники ефективності при вхідних дзвінках

Коллцентрология

Це набір метрик, рекомендований міжнародним COPC і перероблений Телеконтактом з урахуванням двадцяти років досвіду і тисяч масштабних проектів, дозволяє об’єктивно зафіксувати поточний стан і зрозуміти куди рухатися далі. Не всі вони можуть бути застосовані на будь-якому проекті. Варто вибрати від трьох до десятка застосованих у вас.

Набір ключових показників ефективності, які дозволяють оцінювати вихідну лінію за напрямками:

Рівень сервісу

Рівень сервісу – це оцінка доступності колл-центру. Як правило, для контролю за рівнем доступності сервісу використовуються три показники: SL, ASA і Aban Rate. Цільовий показник для SL встановлюється таким чином, щоб дотримати баланс між задоволеністю користувачів (терпимістю абонента) і витратами колл-центру.

Регулярність виміру показників: раз в 15 хвилин, за день, за тиждень, за місяць (в динаміці).

  1. Service Level (SL) — рівень сервісу. % дзвінків, прийнятих в межах встановленого часу (наприклад, 80% прийнятих дзвінків в межах 20 секунд від тих, що надійшли.
  2. Abandonment Rate (AR/Aban rate) — % втрачених дзвінків. Відношення різниці що прийшли і оброблені виклики до викликів, що надійшли.
  3. Average Speed of Answer (ASA) — середній час (середня швидкість) відповіді оператора на виклик або середній час, який абонент чекає в черзі до відповіді оператора.
  4. Escalation Rate — % дзвінків від прийнятих, які були переведені в інший колл-центр або на іншу лінію.

Ефективність (Efficiency)

Коротка довідка: ефективність – це оцінка наскільки оптимально (з найменшими витратами) використовуються ресурси КЦ для досягнення необхідних результатів. Ключові KPI, які дозволяють контролювати ефективність: Utilization, Occupancy, AHT. Таким чином ефективність – це не отримання максимального прибутку при мінімумі витрат, а якісне обслуговування клієнтів при раціональному використанні наявних ресурсів. Регулярність виміру: щомісяця, а також з деталізацією по тижнях, по днях, по годинах упродовж дня.

  1. Utilization Rate — утилізація операторів. Співвідношення часу роботи на лінії до оплачуваного часу..
  2. Occupancy — завантаження операторів. Співвідношення часу роботи з клієнтськими запитами до часу роботи на лінії
  3. Average Handle Time — середній час обробки дзвінка (виклику).
  4. Sales Amount — відсоток дзвінків без критичних помилок.

Якість (Quality)

Коротка довідка: якість – це оцінка коректності проведеної консультації або точності наданої інформації. Мета роботи КЦ не має “відповісти на 80% вхідних викликів упродовж 20 секунд і не втратити більше 5% від всіх звернень”, а допомагати вирішувати економічні, ринкові та виробничі завдання компанії-замовника. Одним з найважливіших пунктів є якість, так як КЦ представляє особа компанії-замовника (в процесі діалогу абонент-оператор у першого складається думка про компанію). Ескалація дзвінків (її коректність) безпосередньо впливає на бізнес-процеси Замовника (так, наприклад, некоректно переведений дзвінок абонента (на некоректно обраний спліт) може збільшити час роботи з абонентом, посунувши по часу інші процеси, що в свою чергу може призвести до збитків компанії -замовниками, а так само до зниження лояльності абонентів). Основними показниками є: «Critical Error Accuracy», «Contact Resolution», «First Contact Resolution», «Escalation Accuracy»

  1. Critical Error Accuracy — критичні помилки
  2. Contact Resolution — % дзвінків, в рамках яких абонент отримав відповідь на своє питання і не передзвонив повторно з тією ж тематикою звернення.
  3. First Call Resolution — % звернень від відпрацьованих, в яких абонент отримав відповідь на своє питання в рамках першого дзвінка і не передзвонить з цього питання в КЦ;
  4. Escalation Accuracy — % коректно ескалірованих (переведених) дзвінків в інший КЦ або на іншу лінію КЦ від всіх переведених з точки зору встановлених на проекті алгоритмів (ескалація дзвінків тільки згідно з алгоритмами, ескалація дзвінків на коректні сплити у встановлені часові періоди тощо.

Продажі (Revenue)

Коротка довідка: продажі за своєю суттю – це залучення додаткового доходу. З точки зору мінімального контролю необхідно контролювати такі параметри, як «Конвертація від дзвінків», «Конвертація від контактів (відпрацьованих)», «Продуктивність» (середній час обробки звернення, кількість звернень, опрацьованих за годину, вартість вирішення питання). Згідно COPC для підвищення ефективності продажів необхідно контролювати робочий час оператора (підвищення % продуктивного часу), контролювати продуктивний час оператора (підвищення % часу в розмові), контролювати ефективність розмов (підвищення результативності та якості).

  1. Conversion Rate — % звернень, що закінчилися продажем від відпрацьованих.

Це основний набір метрик, для формування мінімальної картини проекту. На проектах, крім вищевказаних параметрів, можуть використовуватися й інші, що вимагають контролю.