IVR. Interactive Voice Response

IVR (англ. Interactive Voice Response), інтерактивна голосова відповідь – система попередньо записаних голосових повідомлень, що виконує функцію маршрутизації дзвінків всередині call-центру (або надання інформації) з вибором даних за допомогою тонального набору на клавіатурі телефону. Для абонента ця система найчастіше виглядає так: Натисніть «1» щоб послухати …, натисніть «2» щоб з’єднатися з … Все частіше нажимання кнопок замінюється можливістю вимовити суть звернення «отримати кредит/дізнатися адресу банкомата/…». Начебто стало зручніше, АЛЕ поки далеко не всі системи розпізнають голос точніше 90%, тому іноді додають перепитування «ви вибрали кредит?» «Так!» і користуватися стає ще менш зручно, ніж тоновим набором.

Є кілька принципово різних завдань, які можна вирішити за допомогою IVR.

1. Автоматичне вітання IVR-Welcome.

«Вітаємо. Ви подзвонили на гарячу лінію [назва]. З метою контролю якості всі розмови записуються.». Включається не залежно від наявності або відсутності вільних операторів.

Такий IVR виконує кілька завдань:

— інформаційну, в даному випадку про записи, але може бути: час роботи, сервісні повідомлення і т.д.

— повідомити абоненту куди він подзвонив, чи не помилився номером. Саме тому IVR-Welcome зазвичай не бере участі в розрахунку SL, AR, ASA

2. Необхідне зло – так званий IVR-Busy.

«Шкода, але оператор може відповісти Вам через 2 хвилини». Якщо ви не боїтеся оригінальності, то можете додати фразу «Ваш дзвінок дуже важливий для нас».:)

Цей тип інформування про неминучі (при розумно підібраній кількості персоналу з точки зору теорії масового обслуговування) періодах зайнятості всіх операторів, дозволяє тому, хто зателефонував розуміти, скільки йому слід чекати на лінії. Якщо на лінії просто грає музика, абоненти зазвичай чекають не більше півхвилини, а якщо людині сказати, що оператор відповість йому через п’ять хвилин, то той, хто подзвонив може і дочекатися.

3. Скорочення витрат.

Буває, що IVR стає свого роду бар’єром перед з’єднанням з оператором. Наукоподібно це називається «автоматизація обслуговування». Приклад можна почути у будь-якого стільникового оператора. Вони практично монополісти, тому можуть собі дозволити і не таке.

Тут у дуже великої кількості тих, хто зателефонував вся інтерактивність спрямована на сумне ходіння по гілках меню в надії, що в кінці буде все-таки з’єднання з оператором. У випадку, якщо господар гарячої лінії сильно економний і не запрограмував «0» на пряме з’єднання з оператором: ще й досить роздратоване ходіння по меню.

У випадку якщо вам абонент дорогий, йти в подібні крайнощі не варто. Якщо цікаво, чому ми проти такого IVR – проведіть експеримент, поговоривши зі своїм домашніми, вибираючи опції з подібного меню: «щоби обговорити плани на вихідні, натисніть 1», «для з’ясування шкільної успішності сина, натисніть 2» …

4. Інтерактивне управління дзвінком.

На відміну від попереднього варіанту, коротке повідомлення з пропозицією зробити простий вибір. Приклад: «якщо хочете оцінити якість роботи оператора після дзвінка натисніть один». Це до питання збору статистики для оцінки FCR. Ще приклад: «зараз всі оператори зайняті, ви можете почекати або натисніть „1“ і ми передзвонимо вам найближчим часом на цей телефон, або натисніть „2“ і введіть інший номер, на який нам передзвонити». Це теж економія, але принципово інша, якщо в першому випадку абонент змушений Автомату пояснювати який фахівець йому потрібен, (оператор впорався б з цим швидше і якісніше), то в даному прикладі абоненту пропонують альтернативну допомогу у випадку форс-мажору.

5. Елементи інформаційної безпеки.

У цьому випадку IVR використовують, як заміну оператора, в той момент, коли абонент повинен продиктувати секретні дані. Замість того щоби називати сторонній людині номер банківської карти, ви «пропікаете» її на клавіатурі, і вас ніхто не підслухає. В індустрії он-лайн платежів це вважається єдиним безпечним способом передачі платіжної інформації по телефону, і саме він потрібен при сертифікації безпеки платежів за стандартом PCI DSS.

Телеконтактуй! – ми розповімо, який IVR допустимий або корисний для вирішення завдань вашого бізнесу.
Або послухайте бібліотеку голосів. В телефонному зв’язку рекомендують використовувати жіночі, вони дзвінкіше і вважається, що краще чути по телефону, Але чоловічі баси – незрівнянні:)