FCR / First Call Resolution

Коллцентрология:

FCR (англ. First Call Resolution) – вирішення питання абонента з першого спілкування.

На фоні таких KPI контакт-центрів, як SL и AHT, цей параметр вхідних ліній можна порахувати «бантиком», але це буде помилкою.

Наведу простий приклад. Чи будуть щасливими відносини з красунею 90-60-90 (атлетично складеним красенем ростом 190)? Що в цій ситуації важливіше для вас: відповідність стандартним параметрам, або, вибачте, задоволеність від спілкування? Так стає цікавіше, правда?

В нашій індустрії вирішення питання під час першого спілкування не тільки підвищує задоволеність клієнтів (див. Ще одну розумну абревіатуру – NPS), але і усуває повторні дзвінки (= зменшує навантаження на call-центр = знижує витрати на call-центр).

Як же цей FCR порахувати?

Можна взяти і подивитися повторні звернення на лінію по АОН. Спробувати виокремити, зіставивши з даними CRM, звернення по різним темам. Чи відчуваєте: знову намагаємося математично підійти до гуманітарного питання. Щось ми порахуємо, але як ви думаєте, наскільки ймовірна ситуація, коли абонент вирішив більше не розмовляти з колл-центром (бо марно), а написати лист, або самостійно порискал в інтернеті або, ще гірше, зателефонувати конкурентові.

Можна спробувати прослухати розмову і припустити відповів оператор на питання. Якщо ви недалекі від роботи операторів, то знаєте, наскільки часто і гостро стоїть питання з анекдоту: «летять два джентльмена на повітряній кулі. Порив вітру, ураган, заблукали, в загальному. Тут бачать – на галявині стоїть мужик, вони знижуються і, перекрикуючи вітер, запитують: – Де ми знаходимося? – На повітряній кулі!”

Ось завдяки такій можливості «відповісти юридично правильно, але абсолютно марно», ми і не боїмося, що найближчим часом операторів замінять роботи. Але і операторів теж доводиться вчити чути, про що насправді запитує абонент.

В результаті єдиний, хто може точно сказати: чи відповіли на його питання – це сам абонент. На початку розмови автоматично запитаєте: чи не хотів він оцінити роботу оператора в кінці розмови. Після розмови – автоматично попросіть відповісти: вирішив чи ні. Так чи ні, без пояснень, шкал, оцінок за десятибальною шкалою. Якщо «ні» – самі шукаємо, в чому біда: розгубився чи оператор, або потрібно щось в бізнес-процесі підкрутити. Тут потрібно пам’ятати, що дадуть відповідь в основному ті, хто незадоволений. І серед незадоволених будуть ті, чия ситуація в принципі не може бути по телефону вирішена, але так це ще одне поле роботи!