Critical Error Accuracy

Параметр, який контролює якість консультацій, продажу тощо. Активностей. Поділяється на наступні типи:

1. End-User Critical Error Accuracy

— Критична помилка для абонента. Сюди входить будь-яка дія, яка є не вірною з точки зору абонента. Наприклад:

  • • Надання невірної інформації
  • Невміння вирішити питання / проблему абонента
  • Порушення телефонного етикету

End-User Critical Error Accuracy = «Моніторинг без критичних помилок з точки зору абонента» / «Загальна кількість прослуханих звукових файлів»;

COPC рекомендує: 95 – 98% контактів без EU CEA

2. Business Critical Error Accuracy

– критична помилка для бізнесу. Сюди входь будь-яка дія, яка призводить до

  • Непотрібним витратам бізнесу
  • До втрати прибутку або непотрібним витратам колл-центру

Business Critical Error Accuracy = «Моніторинг без критичних помилок з точки зору бізнесу» / «Загальна кількість прослуханих звукових файлів»;

COPC рекомендує: 90% контактів без BU CEA

3. Compliance Critical Error Accuracy (Law Critical Error Accuracy)

– критична помилка з точки зору закону. Тобто порушення законів, за які компанія буде нести відповідальність.

Compliance Critical Error Accuracy = «Моніторинг без критичних помилок з точки зору закону» / «Загальна кількість прослуханих звукових файлів»);

ДДля кожного проекту параметри «Критична помилка з точки зору абонента», «Критична помилка з точки зору бізнесу» визначаються окремо.

Параметр «критична помилка з точки зору закону» визначається згідно з чинним законодавством.

COPC рекомендує: 99.5% контактів без CO CEA.

Коментарі до моніторингу:

Відслідковуватися повинні всі види взаємодії з абонентом. При моніторингу розглядається вся інформація, передана і прийнята оператором (у тому числі, інформація, внесена до БД).

При оцінці звукового файлу обов’язкові критерії:

  1. Вирішення питання / проблеми абонента, здійснення продажу;
  2. Відсутність критичних помилок з точки зору абонента;
  3. Відсутність критичних помилок з точки зору бізнесу;
  4. Відсутність критичних помилок з точки зору законодавства.

У випадку регулярного виникнення ідентичних помилок у різних операторів необхідно проаналізувати процес навчання операторів на предмет доступності матеріалу для розуміння і відтворення, контент скрипта на предмет наявності всієї необхідної інформації, доступності та простоти використання в роботі. Так само бажано проаналізувати роботу супервайзерів з операторами на предмет проведення коригувальних заходів.