Connection Rate

– відсоток додзвонювання. Показник відноситься до ключових показників продуктивності колл-центру.

Величина відсотка додзвонювання залежить від:

  • актуальності бази даних;
  • коректності налаштувань додзвонювання і обраного типу додзвонювання;
  • коректності проставлення статусів операторами

Використовують два типи CR:

  • відсоток додзвонювання по контактах або «по базі»
  • Відсоток додзвонювання по дзвінках – оперативний показник.
Connection Rate

Відсоток додзвонювання по контактах або «по базі»

Відсоток додзвонювання по контактах = кількість контактів з результатом дзвінка «додзвонювання до клієнта» / до всіх відпрацьованим за заданий період контактів в базі даних * 100%

Де,

Відпрацьовані контакти – це контакти, яким присвоєно кінцеві статуси роботи (в рамках даної кампанії дзвінки їм більш не передбачені).

Додзвонювання до клієнта – коли потрібне КЛ підняв трубку. До даного статусу не належать: автовідповідач; трубку підняла інша людина, а з нашим КЛ поговорити не вдалося.

Іншими словами, даний показник дає нам зрозуміти, до якої частини абонентів з бази вдалося додзвонитися.

Приклад: в базі було всього 100 записів, оператори зробили 300 дзвінків і поговорили з 70 абонентами, 30 з яких передзвонювали один раз.

Connection Rate по контактах = 70/100*100=70%

З одного боку показник показує актуальність бази даних прийнятої на обдзвін, з іншого цей показник залежить від кількості спроб дзвінків і коректності проставлення статусів операторами.

Інформативним даний показник буде в тому випадку, якщо база відпрацьована повністю або хоча б більш, ніж наполовину. Якщо обдзвін тільки почався, будуть відсутні номери, які не пройшли бар’єр спроб додзвонювання, відповідно % додзвонювання по контактах буде завищений.

Збільшити % додзвонювання по контактах можна за допомогою збільшення кількості спроб додзвонювання. Особливо це актуально для роботи з використанням систем автододзвонювання, так як у даному випадку є можливість працювати з великою кількістю спроб додзвонювання без шкоди зайнятості операторів.

Як правило, залежно від зазначених вище факторів, показник % додзвонювання по контактах може перебувати в межах 50% – 80%.

Відсоток додзвонювання по дзвінках

Відсоток додзвонювання по дзвінках = кількість дзвінків з дозвонюванням до клієнта (підняття трубки) / на всі дзвінки здійснені за той же період * 100%

Приклад: в базі 100 записів, оператори зробили 300 дзвінків і поговорили з 70 абонентами, 30 з яких передзвонювали один раз.

Connection Rate по дзвінках = 70+30/300*100=33%

На відміну від відсотка додзвону по контактам використовується як оперативний показник для контролю:

  • коректність роботи оператора (правильного присвоєння статусу завершення дзвінка, дотримання правил за часом очікування зняття трубки)
  • коректність налаштувань автоматичного додзвонювання
  • коректність роботи з передзвонами, у випадку ручного набору номерів.
  • відносну актуальність БД, або недоступність телефонних ліній (якщо пішли постійні «не додзвони»).