Backlog и Late Backlog

― метрики для відкладених транзакцій ключові параметри рівня сервісу вихідної лінії (KPI вихідної лінії). Пов’язані KPI Cycle Time, On Time.

Backlog – запити, що надійшли, але ще не оброблені. У даному випадку під запитами розуміються контакти, взяті в роботу. Для Backlog кількість циклів очікування 0-1, кількість циклів запізнення 0. У випадку якщо Backlog не проробляється рамках Cycle Time, то формується Late Backlog.

Backlog и Late Backlog

У випадку якщо Backlog не проробляється в рамках Cycle Time (починається формування Late Backlog), то це може говорити про:

  1. Нестачу операторів;
  2. Велику кількость передзвонів (нові контакти не встигають опрацьовуватися вчасно через вихід в обдзвонювання контактів, взятих в роботу раніше);
  3. Збільшення AHT (впливає на кількість контактів, які можуть бути відпрацьовані, в один і той же період часу).

Late Backlog — запити, не оброблені за Cycle Time. Вимірюється в середньому часі запізнення в обробці транзакцій. Наслідки тривалого очікування: незадоволеність, повторні запити -> додаткове збільшення об’ємів. Порівнюється, яка кількість контактів обробляється за 1 день, і скільки потрібно обробляти за 1 день, щоб закінчити обробку бази до дня закінчення обдзвонювання. Розрахунок List Backlog дозволяє визначити кількість операторів, необхідну для завершення обдзвонювання в строк.

Повинен становити не більше ніж 1 Cycle Time або 24 годин (береться найбільш короткий показник).

Повинен поділятися на групи за часом запізнення:

  1. Late Backlog 1 (кількість циклів очікування 2, кількість циклів запізнення 1);
  2. Late Backlog 2 (кількість циклів очікування 3, кількість циклів запізнення 2);
  3. Late Backlog 3 (кількість циклів очікування 4, кількість циклів запізнення 3);

Late Backlog повинен оброблятися за принципом FIFO: First In – First Out, тобто спочатку обробляються транзакції з найбільшим часом запізнення.

Backlog и Late Backlog

У випадку зростання значень параметра Late Backlog можна говорити про:

  1. Нестачу операторів;
  2. Велику кількость передзвонів (нові контакти не встигають опрацьовуватися вчасно через вихід в обзвонювання контактів, взятих в роботу раніше);
  3. Збільшення AHT (впливає на кількість контактів, які можуть бути відпрацьовані, в один і той же період часу).

На етапі узгодження алгоритму обробки контактів допустимо узгодження екстреного алгоритму обробки контактів у випадку об’єктивних причин перевищення об’ємів (в період піку хвороб різке зростання заявок на сайті).

Наприклад, при зростанні об’ємів більш ніж в 200%: в порівнянні з попереднім Cycle Time і Late Backlog = 2, допустимо при додзвоні до клієнта робити не 2 спроби, а 1 (або очікувати відповідь клієнта не 25 секунд, а 15).

Всі варіанти необхідно узгоджувати до впровадження в роботу і прописувати в алгоритмі Управління поточною ситуацією.