Плинність в колл-центрі, Attrition Rate

Текучесть в колл-центре

Для забезпечення здорової, високоефективної структури плинність повинна бути. Але при цьому повинна бути і ефективна структура по заміні операторів:

  • Рекрутинг – повинен давати стабільну (!) кількість претендентів з необхідними навичками. Не менше 20% від загального об’єму колл-центру. Це означає, що для забезпечення потреби майданчика в 100 операторів, що продають, рекрутинг повинен надавати в місяць 20 потенційних продажників. Навіть для невеликого міста в 150 тис. Жителів – це досяжно.
  • Навчання – схема присвоєння досвіду, з екзаменаційним тестуванням та ігровими дзвінками.
  • Проект – структура приймає та адаптує новачків. З виходом на KPI до кінця першого місяця роботи.

При 100% річної плинності у вас на проекті постійно буде 8% перспективних новачків, і це означає, що ви можете позбутися від 8% втомлених операторів. Будь то продажі: кращі продавці підуть самі. Підуть, підуть, завжди є місце, де за успішні навички продажів будуть платити більше. Або на вхідній лінії втомлені від скарг клієнтів оператори, які починають мучити клієнта чітко по скрипту. Якщо у вас немає конвеєра Рекрутинг-навчання-адаптація – значить, ви не маєте можливості регулярно знімати з проекту, що відстають. В результаті ви залишаєтеся з гіршими.

Чим більша плинність, тим краще?

Ні, звичайно.

Тут потрібно дивитися не на середню «температуру по лікарні», а вже конкретно на життєвий цикл оператора. Один з п’яти операторів на проектах продажів йде в перший місяць роботи. Зазвичай самі йдуть, доходить до анекдоту. Претендентові на співбесіді кажуть: «будете займатися продажами по телефону». На тренінгу вчать користуватися телефонними програмами, репетирують дзвінки по телефону. Хто навчається ходить серед рядів операторів. На другий день роботи претендент видає: «-Так тут що, постійно дзвонити треба ?! Ні, це не моє!». Це ми звичайно перебільшуємо: таких не багато, але факт не усвідомлення, що таке продажі по телефону, має місце бути.

Оператор, який пішов в перший місяць роботи – це завжди помилка.

Рекрутинг чи, навчання чи, проектну адаптацію – потрібно вивчати. Але однозначно треба прагнути до того щоб в перший місяць йшло менше людей. Постарайтеся проводити вихідні інтерв’ю. Причому вони настільки важливі, що нерідко це робить начальник колл-центру. Можливі причини та методи «боротьби» з ними.

Причина звільнення Можливі шляхи вирішення
Нові оператори: не підходить графік, специфіка, занадто багато інформації і т.д Калібрування з рекрутінгом по профайлу працівників з умовами проекту.
Маленька ЗП, неможливо заробити премію Чи ознайомлений працівник з мотиваційною схемою, чи розуміє він її. Перевірити процес адаптації нового працівника: чи виявляються проблеми, які не дозволяють вийти на премію, чи проводяться коучинг, чи успішні коучинг, якщо ні, то чому.
Перший, другий місяць роботи більшість працівників не виходять на KPI. Тобто проблема масова. Переглянути план навчання та адаптації нових працівників. Розглянути можливість прийняти послаблення в KPI для новачків.
Чи не вийшли на проект після навчання (саме самі «пропали», а не ті хто не впорався з іспитами. Перевірити процес навчання. Майбутнім операторам має бути комфортно, зрозуміло, цікаво.
Не подобається керівник. Сигнал до перевірки керівника.
Відсутність кар’єрного росту. Налагодити процес знайомства з кар’єрними можливостями компанії.

Далі наведені абсолютні цифри, але вони виведені на нашому досвіді. Тобто колл-центру аутсорсера (багато різних проектів) з десятком майданчиків в різних містах і 3000+ працівниками. Наскільки цей досвід

Як розраховується плинність в колл-центрі?

  1. Плинність розраховується в FTE (Full-time equivalent). Якщо у вас пішло два працівника, які працюють півдня, значить, вважаєте: мінус 1 FTE.
  2. При розрахунку НЕ враховується плинність, яка не потребує відшкодування:
    • Співробітники, які переведені в інший відділ або проект, та їх заміщення не потрібно. Наприклад, на проекті скасували позицію «верифікатор», працівника перевели на інший проект.
    • Скорочення штату.
    • Вихід на декрет, за умови що ви не замінюєте працівника. Якщо потрібно тимчасова компенсація – то працівник враховується при розрахунку плинності.
  3. При розрахунку враховуються:
    • Працівники, які переведені на інший проект або залишають компанію, але будуть заміщені, тому що вони потрібні для виконання роботи.
    • Працівники звільнені. Наприклад, зняли з проекту 3 FTE за низькі показники, і написали заявку на рекрутинг на заміщення цих працівників на такій же об’єм.
    • Підвищення працівників. Наприклад, оператора підвищили до супервайзера, і написали заявку на рекрутинг на заміщення 1 FTE оператора.

Щомісячна плинність (Monthly Attrition)

(Monthly Attrition), % = = Пішло з проекту за місяць, FTE / Працювало на проекті за місяць, FTE *100%

Текучесть за месяц в годовом исчислении:

Annualized Attrition, % = Пішло з проекту за місяць, FTE / Працювало на проекті за місяць, FTE * 12*100%
або
Annualized Attrition, % = Monthly Attrition * 12*100%

Річна плинність (Annualized Attrition)

Розраховується як середньозважене значення Annualized Attrition з урахуванням ваги місяців.

Вага місяця розраховується щодо кількості працівників FTE у відділі в рамках звітного періоду:

Вага місяця = FTE за міс / Суму FTE за звітний період.

Annualized Attrition Rate = (вага місяця №1*Annualized Attrition місяці №1+ вага місяця №2*Annualized Attrition місяці №2 +… вага місяця №12*Annualized Attrition місяці №12) / суму ваги усіх місяців звітного періоду (дванадцяти) *100%

Приклад Розрахунку плинності на проекті:(завантажити приклад .xls)

Текучесть в колл-центре, Attrition Rate

Абсолютні цифри плинності:

Єдиного target показника плинності для всіх проектів немає, на консультаційних проектах плинність нижча, ніж на продажах.

На підставі історичних даних всіх проектів найбільшого аутсорсера виведені target для щомісячної плинності для напрямків:

Вид діяльності Щомісячна Плинність (Monthly Attrition)
Вхідні лінії (консультація) 4%
Вхідні лінії (продажі) 6%
Вихідні продажі складних продуктів (банки, страхові) 7%
Вихідні продажі простих продуктів (наприклад, підключення інтернету) 10%

Показник щомісячної плинності на проекті (Monthly Attrition) потрібно враховувати в схемі мотивації керівника групи (РГ) проекту.

Плинність на консультаційних лініях

Для консультаційних ліній показник Плинності вводиться у мотиваційну схему РГ як обов’язковий:

  • при виконанні проектних KPI і допустимому рівні плинності у відділі, РГ отримує 5% від окладу додатково до щомісячної (вже наявної) премії.
  • при виконанні проектних KPI, але при високій плинності у відділі, РГ не отримує щомісячну премію. Тобто тільки за провал по плинності керівник цілком позбавляється премії за інші досягнення.

Плинність на проектах продажів

Для проектів продажів показник вводиться як додатковий до поточної схеми мотивації:

  • при виконанні проектних KPI і допустимому рівні плинності у відділі, РГ отримує 5% від окладу додатково до щомісячної (вже наявної) премії. Те лише «правильну плинність» отримає 5% до окладу.
  • при виконанні проектних KPI, але при високій плинності у відділі РГ отримує тільки щомісячну премію за KPI.