AHT. Average Handling Time

Average Handling Time – середній час (тривалість) обслуговування виклику.

Загальна формула розрахунку AHT:

AHT = час обслуговування викликів / кількість обслужених викликів (Transactions Handled)

AHT для Вхідного виклику

час обслуговування виклику = час розмови + час утримання + час постобробки + час паузи *

час обслуговування виклику = Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time *

* * час паузи додається за бажанням проекту для додаткової постобробки.

AHT для Вихідного виклику

час обслуговування виклику = час набору номера + час розмови + час утримання + час постобробки + час паузи *

час обслуговування виклику = Total Call Initiation Time + Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time *

* час паузи додається за бажанням проекту для додаткової постобробки.

Де,

Call Initiation Time – час набору номера.

After Call Work Time (ACW) – час пстобробки виклику (Wrap Up Time). Це стан, в який оператор переводиться автоматично сервером телефонії після завершення розмови. Оператор виводиться з цього стану автоматично через N секунд (за замовчуванням – 30 сек., Або налаштовується для теми індивидульно). Усередині цього стану ніякі інші стани не виділяються.

Transactions Handled – кількість обслужених викликів.

Поширена помилка: «Якщо я поставлю рамки за часом розмови, вони будуть менше продавати».

Продажі не знизяться, якщо робити наступне:

  • Встановити мінімальні і максимальні значення для кожного статусу – Продаж, Відмова від розмови, Відмова від продукту, Анкета, Немає відповіді. Аналізуючи час, який оператор проводить в цих статусах, і прослуховуючи розмови, що виходять за дані пороги, дозволить виявити тих, хто занадто швидко або довго відпрацьовує заперечення, ставить невірні статуси, багато часу витрачає на одного клієнта.
  • Контролювати дані AHT не за кожну розмову, а за місяць. Не змушувати витримувати кожну розмову в певних тимчасових рамках.
  • Працювати з тими, хто не розуміє, чому його розмови затягуються.

AHT збільшився, що робити?

Треба проаналізувати:

  • • тематику звернень абонентів – можливе збільшення кількості звернень абонентів з питаннями, консультації за якими займають більший період часу,
  • ACW і Pause Time – можливе зростання значень параметрів Постобробка (Wrap Up Time) і Пауза (Not Ready Time):
    • з об’єктивних причин – збільшення кількості звернень абонентів, за підсумками діалогу з якими необхідно оформляти, наприклад, форму зворотнього зв’язку;
    • з суб’єктивних причин – штучне збільшення оператором часу відпочинку між дзвінками, використання Постобробки (Wrap Up Time) і / або Паузи (NotReady Time) не за призначенням.
  • Call Initiation Time, для Preview – збільшення часу, витраченого на ініціацію виклику:
    • з об’єктивних причин – необхідністю максимально збільшити додзвонювання до абонентів;
    • з суб’єктивних причин – несанкціоноване збільшення часу на ініціацію виклику з боку оператора.

Господині на замітку: Непрогнозоване збільшення AHT може непрямо вказувати на зниження дисципліни у відділі.

AHT – входить в KPI вихідної лінії и KPI вхідної лінії