ACW – After Call Work Time или Wrap-Up Time

Коллцентрология:

Час поствикличної зворотньої відповіді. Це час, який починається безпосередньо після розмови оператора з абонентом і триває встановлений вами проміжок часу. Це додатковий час, на те щоб оператор закінчив внесення інформації про результати дзвінка в скрипт. Застосовується не завжди, тільки у випадках, коли це дієво необхідно, наприклад, перевірити заповнення форм в CRM, поправити помилки в тексті набраному під час розмови.

Устаткування СС практично всіх виробників дозволяє After Call Work Time включати автоматично на певний вами/завданнями час. Зазвичай це від 30 до 180 секунд. Після закінчення цього терміну оператор автоматично переводиться в стан Ready.

Встановлення ACW для кожного оператора, може застосовуватися при введенні на лінію нового оператора, який ще не освоївся зі скриптом, або повільно друкує.

У випадку якщо завдання проекту можуть потребувати різного часу на обротку, наприклад, в залежності від результату розмови. То до фіксованого часу ACW оператор самостійно може додати час Паузи (Pause Time). Ви можете задати максимальний час паузи.

Хоча на даному етапі роботи оператора клієнт не бере участі в розмові, ACW є частиною взаємодії, тому включається в загальний час обробки виклику:

Час обслуговування виклику = Call Initiation Time + Talk Time + Hold Time + After Call Work Time + Pause Time

ACW – для чого цей час НЕ призначений:

– Передруковувати записи, зроблені під час дзвінка.

ПЗ для внесення інформації про дзвінок має бути розроблено таким чином, щоб всю інформацію оператор міг внести максимально швидким і зручним способом:

  • галочками відзначити теми розмови,
  • з випадаючого списку вибрати основні моменти.

Якщо проект вимагає дослівно записати слова клієнта, то друкувати їх треба під час дзвінка, під час поствикличної обратки тільки перевірити помилки і розставити коми.

А найважливіше, подумайте, чи потрібно оператору друкувати хоч щось? Наприклад: дзвінок скарга на роботу – вимагають докладного опису. АЛЕ якщо проаналізувати всі скарги, що надходять понад 80% їх можна описати шаблонами, в які оператору треба буде внести тільки конкретику: де, коли, скільки.

After Call Work Time це саме Work Time

Регулярно має сенс моніторити, що саме в цей час роблять оператори. Часто буває що Wrap-Up Time необхідно під час старту проекту, поки оператори ще не освоїлися зі скриптом, або не всі ще швидко друкують. В ході проекту цей час можна зменшувати. Зменшити до нуля.