AR / Abandonment Rate, Aban rate, Lost Call Rate

― відсоток втрачених дзвінків, з тих які повинні були надійти оператору

― ключовий показник рівня сервісу вхідної лінії (KPI вхідної лінії).

Відсоток пропущених дзвінків після IVR-Welcome по відношенню до всіх викликів, які надійшли:

AR = 1 — (CallsHandled / CallsOffered)

Враховуються всі види втрат: втрачені після IVR-Welcome, втрачені в черзі (на IVR-Busy), втрачені при переведенні на оператора (з черги або відразу при надходженні), відсутність вільних портів в черзі.

AR / Abandonment Rate, Aban rate, Lost Call Rate

Зазвичай втрати на IVR-Welcome не враховуються в значенні AR, так як:

  • IVR-Welcome – повідомляє абоненту куди той подзвонив, в цей момент абонент може покласти трубку, зрозумівши, що він потрапив не туди куди хотів. Залежно від «красивості номера» схожості на інші номери – цей відсоток може бути дуже різним.
  • Дзвінок міг поступити вночі на не цілодобову лінію (обробка оператором не передбачена)

Додатково бажано контролювати втрати при контакті менше 5 секунд і відбої на операторських темах, тому що вони є показниками можливих технічних проблем. Тоді формула буде:

AR* = 1 — (CallsHandled / (CallsOffered — Aban5sec)).

Допустиме значення AR залежить від рівня сервісу (SL). По COPC AR повинен бути <= 5% при SL 80/20.

Між SL і AR – зворотна залежність: чим нижчий Рівень Сервісу, тим більше втрачених дзвінків.

Господині на замітку:

показник AR не повинен включати в себе виклики переведені на інші проекти/колл-центри до надходження на оператора.